Upsell i Cross-sell – skuteczne taktyki wzrostu sprzedaży

Upsell i cross-sell to dwa różne podejścia do sprzedaży, które mogą pomóc przedsiębiorstwu zwiększyć swoje dochody.

Upsell polega na proponowaniu klientom produktów lub usług o wyższej wartości niż te, które pierwotnie zamierzali kupić. Na przykład, gdy klient kupuje telefon komórkowy, sprzedawca może zaproponować mu model z lepszymi parametrami lub za dodatkową opłatą usługę gwarancyjną. Celem upsellu jest zwiększenie wartości jednego zamówienia poprzez sprzedaż produktów o wyższych marżach.

Cross-sell natomiast polega na proponowaniu klientom produktów lub usług, które mogą im się przydać w związku z tym, co już kupili. Na przykład, po zakupie nowego telefonu, sprzedawca może zaproponować klientowi etui ochronne lub słuchawki do telefonu. Celem cross-sell jest zwiększenie liczby transakcji poprzez sprzedaż dodatkowych produktów lub usług.

Aby skutecznie stosować upsell i cross-sell, przedsiębiorstwo powinno dokładnie poznać swoich klientów i ich potrzeby, a także mieć dobrze zaplanowany proces sprzedaży oraz odpowiednie narzędzia do zarządzania ofertą. Również personel sprzedażowy powinien być dobrze przeszkolony w zakresie stosowania tych metod.

Proponując upsell, istnieje kilka ważnych kwestii do rozważenia:

1. Zrozumienie potrzeb klienta: Aby skutecznie proponować upsell, przedsiębiorstwo powinno dobrze znać swoich klientów i ich potrzeby. Dzięki temu będzie w stanie proponować produkty lub usługi, które rzeczywiście mogą im się przydać.
2. Oferta dopasowana do budżetu klienta: Upsell powinien być atrakcyjny dla klienta, dlatego ważne jest, aby oferta była dopasowana do jego budżetu. Jeśli proponowana oferta jest zbyt droga, klient może się na nią nie zdecydować.
3. Przedstawienie korzyści związanych z ofertą: Aby przekonać klienta do skorzystania z oferty, ważne jest, aby przedstawić mu korzyści związane z zakupem produktu lub usługi.
4. Personalizacja oferty: proponowanie indywidualnej oferty zamiast jedynie przedstawiania opcji jest skuteczniejsze z punktu widzenia zwiększenia zysku.
5. Timing: proponowanie upsellu w odpowiednim momencie jest kluczowe, zwiększa to skuteczność propozycji. Jeśli klient jest już zainteresowany produktem, jest bardziej skłonny do rozważenia oferty upsell.
6. Dodatkowe korzyści: Dodanie dodatkowych korzyści do oferty, takich jak np. kupon rabatowy na przyszłe zakupy, mogą przekonać klienta do skorzystania z oferty upsell.

Najlepszym momentem na proponowanie upsellu jest w czas, gdy klient już wyraził swoje zainteresowanie danym produktem lub usługą, i jest skłonny do podjęcia decyzji zakupowej.

Konkretniej, upsell najlepiej stosować w momencie, gdy klient:

• przedstawia swoje potrzeby/oczekiwania
• pyta o możliwe opcje czy warianty zakupu
• zgłasza zainteresowanie produktem/usługą

W takim momencie jest on skłonny do pozytywnej reakcji na ofertę, która jest lepsza niż ta, której pierwotnie szukał. Należy pamiętać, że nie w każdym przypadku klient będzie chętny na skorzystanie z oferty upsell, jednak proponując ją w odpowiednim momencie zwiększa się szansę na sukces.

Upsell – przykłady

Oto kilka przykładów upsell’u:

• Sklepy detaliczne: Sprzedawcy w sklepach detalicznych często proponują klientom wyższej jakości lub droższe modele produktów, które pierwotnie zamierzali kupić. Na przykład, pracownik sklepu z elektroniką może zaproponować klientowi droższy model telewizora z lepszą rozdzielczością lub funkcjami dodatkowymi.
• Hotele: Hotele często proponują klientom droższe pokoje lub usługi dodatkowe, takie jak spa lub wyżywienie w formie all inclusive.
• Firmy usługowe: Firmy usługowe, takie jak firmy kurierskie, mogą proponować klientom droższe opcje dostawy, takie jak dostawa ekspresowa lub dostawa z gwarancją dostarczenia w określonym czasie.
• Firmy konsultingowe mogą proponować swoim klientom dodatkowe usługi, takie jak szkolenia dla pracowników, dalsze wsparcie po zakończeniu projektu, czy też rozbudowanie usług konsultingowych na inne obszary.
• Sprzedaż online: Sklepy internetowe często proponują swoim klientom produkty powiązane z tym, co już wybrali do koszyka lub proponują produkt z kategorii premium.
• Restauracje: Restauratorzy często proponują klientom droższe napoje lub desery, np. wino z górnej półki czy też specjalny deser za dodatkową opłatą.

To tylko kilka przykładów z różnych branż, ale jest wiele innych sposobów na wykorzystanie upsellu w różnych biznesach. ważne jest aby dostosować to do specyfiki firmy i wykorzystywać w odpowiednim momencie.

Jeśli chodzi o proponowanie cross-sellu, ważne jest kilka rzeczy:

1. Zrozumienie produktów/usług: Aby skutecznie proponować cross-sell, przedsiębiorstwo powinno dobrze znać swoje produkty i usługi oraz wiedzieć, jakie inne produkty/usługi mogą być dla nich odpowiednie.
2. Dostępność produktów/usług: Przed proponowaniem cross-sellu należy upewnić się, że wszystkie proponowane produkty/usługi są dostępne i gotowe do sprzedaży.
3. Personalizacja oferty: Proponowanie indywidualnej oferty, dopasowanej do konkretnego klienta jest skuteczniejsze, niż przedstawienie ogólnej oferty.
4. Przedstawienie korzyści związanych z ofertą: Aby przekonać klienta do skorzystania z oferty, ważne jest, aby przedstawić mu korzyści związane z zakupem produktu lub usługi.
5. Timing: proponowanie cross-sellu w odpowiednim momencie jest kluczowe, zwiększa to skuteczność propozycji. Jeśli klient jest już zainteresowany zakupem, jest bardziej skłonny do rozważenia proponowanej oferty.
6. Oferta skoordynowana: cross-sell powinien być skoordynowany z pierwotnym zakupem, dlatego ważne jest, aby oferty były spójne z zakupionym produktem lub usługą.

Podsumowując, cross-selling i upselling pozwalają przedsiębiorstwu na zwiększenie swoich dochodów poprzez zwiększenie liczby transakcji i/lub wartości poszczególnych zamówień.