Follow up to po angielsku dosłownie “podążanie za”, oznacza to kontynuowanie komunikacji z potencjalnym klientem po pierwszym kontakcie, a często po jego zakończeniu, niezależnie od tego, czy klient dokonał zakupu czy nie. Celem tej metody sprzedaży jest przypomnienie o ofercie, udzielenie odpowiedzi na pytania, rozwiązanie problemów, dalsze udzielanie wsparcia, czy też po prostu utrzymanie relacji z klientem. Follow-up może być realizowany za pomocą różnych narzędzi, takich jak telefon, e-mail, SMS czy też spotkania osobiste.
Follow-up jest ważną częścią procesu sprzedaży, ponieważ pozwala na utrzymanie kontaktu z klientem i pomaga w konwersji potencjalnych klientów w rzeczywistych klientów. Dzięki follow-up, sprzedawca może zwiększyć swoje szanse na sprzedaż i zwiększyć swoje zyski.
Jest kilka zasad, których należy przestrzegać przy przeprowadzaniu follow-upów, aby były one skuteczne:
- Szybkość: Follow-up powinien być przeprowadzany jak najszybciej po pierwszym kontakcie. Im szybciej skontaktujesz się z klientem, tym większe szanse masz na przypomnienie mu o ofercie i zwiększenie szans na sprzedaż.
- Personalizacja: Follow-up powinien być dostosowany do indywidualnych potrzeb i preferencji klienta. Powinien być spersonalizowany i dopasowany do jego potrzeb i oczekiwań.
- Skuteczna komunikacja: Follow-up powinien być przeprowadzany za pomocą skutecznej komunikacji, która pozwala na udzielenie odpowiedzi na pytania i rozwiązanie problemów klienta.
- Utrzymanie relacji: Follow-up powinien być przeprowadzany nie tylko w celu sprzedaży, ale także w celu utrzymania relacji z klientem. Dzięki regularnym kontaktom i wsparciu, będziesz miał lepszą szansę na jego ponowne zakupy.
- Częstotliwość: Follow-up powinien być przeprowadzany w odpowiedniej częstotliwości. Nie powinny być zbyt rzadkie, ale też nie powinny być zbyt częste, aby nie zniechęcić klienta.
- Automatyzacja: W zależności od firmy i liczby klientów, automatyzacja follow-upów jest pomocna w przypominaniu klientom o ofercie, kontynuowaniu relacji z nimi oraz zwiększeniu szans na sprzedaż.
Przykład follow-upu w sprzedaży usług marketingowych B2B może wyglądać następująco:
- Po pierwszym kontakcie z potencjalnym klientem, przedstawiciel handlowy wysyła mu e-mail z podsumowaniem rozmowy i przypomnieniem o ofercie usług marketingowych. W e-mailu przedstawia również swoje dane kontaktowe oraz proponuje kolejne spotkanie, aby omówić szczegóły oferty.
- Po tygodniu przedstawiciel handlowy wykonuje follow-up telefoniczny do potencjalnego klienta, aby dowiedzieć się, czy ma on jakieś pytania dotyczące oferty i czy jest zainteresowany kontynuowaniem rozmowy. Jeśli klient jest zainteresowany, przedstawiciel handlowy proponuje mu kolejne spotkanie na dogodny dla niego termin.
- Jeśli po tygodniu od drugiego follow-upu, klient nie odpowiada na e-maile ani telefony, przedstawiciel handlowy wykonuje trzeci follow-up przez e-mail z informacją, że jest dostępny do rozmowy w każdej chwili, i proponuje kolejne spotkanie.
- Jeśli po trzecim follow-upie klient nadal nie odpowiada, przedstawiciel handlowy daje mu kilka tygodni przerwy, a następnie wykonuje kolejny follow-up, aby ponownie przypomnieć mu o ofercie i zapytać czy jest on nadal zainteresowany.
- W miarę postępów w procesie sprzedaży, przedstawiciel handlowy będzie kontynuował follow-up z klientem w celu udzielenia wsparcia, aby zwiększyć szanse na zakończenie transakcji.
Przy wykonywaniu follow-upów najlepiej unikać poniższych błędów:
- Niedokładne słuchanie: nie zwracanie uwagi na to, co mówi rozmówca, co może prowadzić do zadawania już zadanych pytań lub przegapienia istotnych szczegółów.
- Nieprecyzyjne pytanie: zadawanie pytań, które są niejasne lub nieprecyzyjne, co uniemożliwia rozmówcy udzielenie konkretnej odpowiedzi.
- Brak reakcji na odpowiedzi: ignorowanie odpowiedzi rozmówcy lub nie dając mu możliwości rozwinięcia swoich myśli.
- Próba przerywania: przerywanie rozmówcy w trakcie wyrażania swoich myśli, co może zakłócić przebieg rozmowy i zniechęcić rozmówcę do udzielania odpowiedzi.
- Domaganie się odpowiedzi: naciskanie na rozmówcę, by udzielił odpowiedzi, przez co on czuje się zmuszony do mówienia czegoś na siłę
- Prywatność: nie respektowanie prywatności rozmówcy, pytanie o rzeczy prywatne, które nie są istotne dla tematu rozmowy
- Zdominowanie rozmowy: zabieranie głosu zbyt często i zdominowanie rozmowy, przez co rozmówca ma trudności z wyrażeniem swoich myśli
- Bezkrytyczne przyjmowanie informacji: nie sprawdzanie informacji, które rozmówca przekazuje, co może prowadzić do przyjęcia błędnych informacji.
Follow up może pomóc w sprzedaży na kilka sposobów:
- Potwierdzenie zainteresowania: poprzez follow up, sprzedawca może potwierdzić, że klient jest zainteresowany produktem lub usługą, co pozwala na skupienie się na konkretnych potrzebach i oczekiwaniach klienta.
- Utrzymanie kontaktu: follow up pozwala na utrzymanie kontaktu z klientem, co jest ważne, aby móc dostosować ofertę do jego potrzeb oraz pozostawić dobre wrażenie
- Odpowiednie timing: follow up pozwala na dostosowanie czasu nawiązywania kontaktu do preferencji klienta, co może zwiększyć szanse na sprzedaż
- Dostarczanie informacji: follow up pozwala na przekazywanie klientowi dodatkowych informacji na temat produktu lub usługi, co może przyczynić się do podjęcia decyzji zakupowej
- Zwiększenie zaufania: dzięki regularnym kontaktom, klient może rozwinąć zaufanie do sprzedawcy, co może przyczynić się do zwiększenia szans na zawarcie transakcji
- Obsługa zwrotów: follow up pozwala na odpowiednie zarządzanie sytuacjami zwrotów czy reklamacji klientów, dzięki czemu sprzedawca jest w stanie dostosować swoją ofertę do potrzeb klienta i zminimalizować ryzyko utraty klienta.
Follow up jest ważnym elementem każdego procesu sprzedaży, ponieważ pozwala na utrzymanie ciągłego kontaktu z klientem, co pozwala na lepsze zrozumienie jego potrzeb i oczekiwań oraz utrzymanie relacji z nim. Dzięki regularnym kontaktom, sprzedawca jest w stanie przypominać klientowi o produkcie lub usłudze, co zwiększa szansę na finalizację transakcji. Regularne kontakty z klientem pozwalają także na budowanie zaufania, które jest niezbędne do zawarcia transakcji. Follow up jest także ważny z tego względu, że pozwala na szybkie i skuteczne rozwiązanie ewentualnych problemów, co zwiększa zadowolenie klienta i zwiększa szanse na powtórne zakupy. Dzięki skutecznie przeprowadzonemu follow-upowi, sprzedawca ma także możliwość pozyskania pozytywnych referencji od zadowolonych klientów, co może przyciągnąć nowych klientów. Wreszcie, follow up pozwala na lepsze poznanie klienta, co umożliwia lepsze dostosowanie oferty do jego potrzeb, a tym samym skuteczniejsze targetowanie oferty. Follow up to także wsparcie w rozwiązywaniu wątpliwości klienta, co zwiększa jego zaufanie do oferty i zwiększa szansę na finalizację sprzedaży.